Overlast melden, een uitkering aanvragen of meepraten over je wijk in een participatietraject: zodra het ingewikkeld wordt en je vragen stelt, kan dit een onprettige ervaring opleveren. Amsterdammers worden dan eerder het bos in gestuurd dan persoonlijk te woord gestaan. Ze krijgen no-reply mails, worden niet teruggebeld en de communicatie is vaak juridisch en weinig inlevend. Dit constateren ombudsman voor de Metropool Amsterdam Munish Ramlal en kinderombudsman Anne Martien van der Does in hun gezamenlijke jaarbeschouwing over 2022 ‘Was er maar iemand om mee te praten’.

Ombudsman Munish Ramlal: “Amsterdammers missen bij vragen, meldingen of klachten het persoonlijk contact; iemand die luistert, de tijd neemt en met deskundigheid actie onderneemt. Deze capaciteit is er wel, alleen niet op de juiste plek. Door de topzware organisatie moet nu te veel intern afgestemd worden en is men daardoor veelal met zichzelf bezig. Dit frustreert bewoners. Ik pleit er voor de organisatie terug te brengen naar de kern waar de gemeente voor staat en voor wie zij werkt: bewoners. Iedere bewoner heeft recht op een echt gezicht om een ingewikkelde situatie uit te leggen.”

Kinderombudsman Anne Martien van der Does: “Het moet beter met het luisteren. Luisteren naar kinderen én naar hun ouders. Kinderen hebben een stem en een mening, luister daarnaar. Ouders kennen hun eigen kinderen het beste en weten wat nodig is. Door je meer en oprecht in individuele verhalen te verdiepen en kinderen en ouders serieus te nemen win je hun vertrouwen.”

Aantal klachten 2022

In 2022 heeft de ombudsman in totaal 1.585 klachten ontvangen over de gemeenten Almere, Amstelveen, Amsterdam, Diemen, Landsmeer, Waterland en Zaanstad. Het aantal klachten is wederom gedaald, waarbij de ingewikkeldheid van de klachten onverminderd hoog is. Het aantal klachten per inwoner is relatief het hoogste in Amsterdam. De meeste klachten gingen daar over stadsdelen, parkeren en onderwijs, jeugd en zorg.

Vervreemding

Uit de analyse van de klachten in 2022 blijkt dat er sprake is van ‘vervreemding’. Ramlal: “Bestuurders en hoge ambtenaren hebben goede intenties en torenhoge ambities. Maar wat we in de praktijk zien is dat de keuzes die zij maken qua inzet en capaciteit veraf staan van wat er in de buurt leeft en waar behoefte aan is.” De ombudsman ziet een toename in klachten van mensen met psychische problemen die hulp nodig hebben en die nergens goed geholpen worden. Maar ook bewoners zonder psychische problemen komen relatief vaak in de knel door bureaucratie en het feit dat ze steeds meer zelf, online moeten doen. Daarnaast zijn mensen die van de gemeente afhankelijk zijn voor een subsidie of uitkering vaak bang om te klagen.

Moegestreden en uitgeput

Een organisatie die druk is met zichzelf, houdt weinig tijd over voor gesprekken met bewoners. Dat leidt tot moegestreden bewoners en een uitgeputte organisatie. De ombudsman adviseert om te investeren in het goede gesprek tussen ambtenaren en bewoners. Ambtenaren moeten de ruimte krijgen om bewoners in levenden lijve te ontmoeten en kwaliteitsvolle gesprekken te voeren. Wanneer bewoners (eerder) hun verhaal kunnen doen leidt dit tot meer wederzijds begrip, minder procedures en minder klachten.

Aanbevelingen

In de Jaarbeschouwing 2022 doet de ombudsman 10 concrete aanbevelingen om de dienstverlening aan de inwoners van de metropool te verbeteren. Hierin ligt de focus op direct contact en verbinding zoals:

-          Werk niet met no-reply-mailadressen

-          Breid het aantal callcentermedewerkers uit met 10 procent

-          Ga de gemeente in met een mobiele balie

-          Zorg bij afdelingen met veel burgercontact voor een hotline met een psychiatrisch verpleegkundige, of haal er een in huis

Voor het eerst heeft de ombudsman ook concrete aanbevelingen geformuleerd voor iedere metropoolgemeente buiten Amsterdam.

De bijdrage van de kinderombudsman in de jaarbeschouwing bevat een terugblik op de acht jaar dat zij deze functie vervulde.