De gemeente Amsterdam moet serieus aan de slag met de behandeling van klachten over zorg en inkomen. Dit constateert de Ombudsman in zijn rapport Samen beter doen! Een rapport dat hij en zijn plaatsvervanger vandaag publiceerden. De Ombudsman besloot onderzoek te doen omdat hij al langere tijd signalen van bewoners ontving dat de klachtbehandeling binnen het sociaal domein onder de maat was.

“Dat is zorgelijk” vindt de Ombudsman, “ het gaat immers vaak om kwetsbare mensen die voor hun inkomen of zorg direct afhankelijk zijn van de gemeente. Als je hun klachten niet serieus neemt raken zij steeds verder in de problemen en verliezen ze alle vertrouwen in de overheid. Bovendien leert de gemeente dan zelf ook niet van dingen die niet goed gaan.”

Dat de klachtbehandeling niet goed loopt is volgens de Ombudsman onder meer te wijten aan onvoldoende training van medewerkers en het ontbreken van randvoorwaarden zoals een deugdelijke registratie van klachten en een heldere visie op een professionele klachtbehandeling. “Vaak willen ambtenaren problemen van bewoners wel oplossen maar weten ze niet hoe dat moet of voelen ze zich onvoldoende gesteund door de organisatie,” zegt de Ombudsman. “Dat laatste ligt aan de organisatiecultuur. Tot voor kort werd vooral gekeken of iets volgens de regels gebeurde en niet of het behoorlijk uitpakte voor de bewoners. Een klacht werd vooral gezien als een nare bijkomstigheid in plaats van een uitdaging om te leren.”

Toch is de Ombudsman voorzichtig optimistisch over de toekomst. “De gemeente is inmiddels een verbetertraject gestart om de klachtbehandeling in het sociaal domein structureel te professionaliseren. Ik ga ervan uit dat de bevindingen, conclusies en aanbevelingen uit ons rapport daarin zullen worden meegenomen”.